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作者: 系統      發表於2019-06-25

現代人與智慧手機密不可分,加上手機容量不斷提升,大家的手機裡安裝了越來越多的應用程式。社交媒體、拍照修圖、遊戲,還有不同企業的專屬 app 像是手機銀行、新聞頻道、電商購物等等。截至 2018 年,iOS 和 Android 的 app store 裡已存在超過 200 萬個 app 可供下載。在 app 泛濫的年代,企業想要依靠 app 來增加客戶黏著度以至產生移動銷售,也越來越困難。另一方面,也有一些企業想要透過開發軟體或 app 來提升公司的內部行政和管理效率、改善工作流程。要寫一個 app / 軟體成本並不低,那麼針對企業應用,想達到對外與客戶溝通或對內精簡公司作業,除了開發 app 以外,企業還有什麼其他選擇?

既是 app 也不是 app 的漸進式網頁應用程式 (Progressive Web App, PWA)

圖片來源:rawpixel on Unsplash

或許你未必察覺有安裝過「漸進式網頁應用程式」(PWA) PWA 是模仿跟 app 體驗一樣的網頁程式。PWA 的開發概念由 Google 在 2015 年提出,那 PWA 有什麼優點讓 Google 大力提倡它?

  • PWA 能擺脫原生系統(iOS/Android)限制在跨平台使用,無需針對不同平台開發 native app,節省成本和時間;
  • PWA 體積細小而且無需前往 app store 就可以直接下載,安裝體驗更流暢,也減少佔據手機容量;
  • PWA 是網站的一種,用戶可以在 Google 搜尋到你的企業,能接觸更大的潛在客戶群;
  • PWA 比一般網站更強大:你無法在離線時訪問一般網站,但 PWA 在離線時仍可以有限度運作;
  • 只要用戶將 PWA 加到手機桌面,再度訪問時就不需要重新輸入網址。PWA 同時可推播通知、打開時產生啟動頁面,設計成熟的 PWA 基本與 app 感受無異。

如果你從未感受過 PWA,現在可以試著體驗一下(以下用知名旅遊平台 Trivago 做例子):

  1. 打開手機的瀏覽器,網址列輸入 trivago.com
  2. 按網頁指示將 trivago.com 加到你的手機桌面
  3. 按一下 Trivago 剛新增在桌面的圖示(在打開時會像 app 一樣顯示啟動頁面)
  4. 試著隨便瀏覽網站(你會發現用起來跟 app 的感受非常相似)
  5. 跳出 Trivago,關掉你的 wifi 和行動數據,再打開 Trivago,有沒有看到一個小遊戲?比起其他網站在離線時只會出現「你並未連結互聯網 / 你無法訪問此網站」,Trivago PWA 設計的離線體驗更周全。

PWA 既有 app 的優良體驗,又改善了 app 的缺點,就連知名企業品牌也把 PWA 納入產品線

  • 社交媒體 Twitter 在 2017 年推出 PWA 版本 Twitter Lite 讓用戶的平均瀏覽頁數增加 65%、發送 tweet 數量提升 75%、網站跳出率(bounce rate)降低 20%;貼心的 data saver mode 也能減少數據流量高達 70%。PWA 的表現媲美原生 app,但比起 Twitter 的 Android app 只佔據少於 3% 的手機容量。
  • 交友軟體 Tinder 的 Android app 體積是 30MB,PWA 版本縮小了 90% 只有 2.8 MB,同時也縮短了載入時間,改善用戶體驗。不管是 tinder 招牌式的左右滑動、傳送訊息或購買行為,PWA 的使用頻率均超過了原生 app
  • 剛剛提到的 Trivago 利用 PWA 讓用戶把網站加到桌面的比例大幅增加了 150%
  • 共享經濟的代表 Uber 設計的 PWA 即使使用 2G 網路也可以在 3 秒內載入

不少企業都看好 PWA 的前景,譬如最近 Twitter 宣佈邀請部分用戶測試新桌面網站,而新網站的體驗設計正是建基於 PWA 的,可見 Twitter 對 PWA 的重視程度,不排除將來可能以 PWA 取代傳統桌面網頁。

不是來跟你聊天的聊天機器人 (Chatbot)

圖片來源:mohamed Hassan on Pixabay

除了 PWA,另一個越來越流行的企業應用是聊天機器人 (Chatbot)。Chatbot 已經在 Facebook 上被廣泛應用,像是一些粉絲專頁為了在臉書演算法上爭取曝光而要求用戶在帖文下留言由小編再私訊資料,那個「小編」其實就是 chatbot 的一種。

從 1966 年 MIT AI 實驗室推出 ELIZA,到 2010 年 Apple 推出 Siri,chatbot 的演進從未停止。目前 chatbot 主要有:

  • 建立規則(Rule-based):透過預先設定好的封閉對話式選單,讓用戶輸入指定代號或字詞,再由 chatbot 回覆預設對應的答案。像是 Facebook 常見的自動留言回覆,或是建置於通訊軟體 Line 上的叫車服務 Taxi Go 等等。
  • 使用意圖(Intent-based):從用戶輸入的句子分析其中的狀態(state)和語境( context) ,從而理解用戶查詢的意圖而推算出對應的答案。譬如用戶輸入「最近有什麼電影?」,bot 會分析句子中「最近」、「電影」等關鍵詞,判斷用戶想要查詢電影資訊的意圖而提供相應的資訊。Apple 的 Siri、亞馬遜的 Alexa 主要都是使用這種方式運作。
  • 目前利用先進的 AI 技術甚至可以進行有限度的開放式對話,透過機器學習 (machine learning) 、「餵養」大量歷史資料來訓練 chatbot,讓 bot 的回應可以更擬真,產生更人性化的互動。Google 的語音助理 Duplex 就是尖端的研發例子。

雖然名為「聊天機器人」,但它的設計在商業應用的價值遠比起「純聊天」重要得多。一個簡單的 chatbot 基本建構費用比寫一個 app 要便宜很多,只要對答腳本設計得宜,就可以發揮 24 小時全天候客戶服務的作用。對於一些有即時性客戶回應需求、問答脈絡清晰嚴謹的企業來說,非常適合使用 chatbot 來作為真人客服的延伸支援。如果是電商公司,也可以透過預設的腳本,按照消費者回應的不同需求作個人化的引導,從而推薦適合的商品,完成銷售任務,提升轉換率(conversion rate)。在「聊天」的過程中收集的客戶數據,更可以用來分析消費者的喜好,以便日後改進行銷計劃。

對於用戶而言,目前大部份 chatbot 是依賴社交平台(例如:Facebook、Wechat)而生,能夠輕鬆融入潛在消費者的生活之中。用戶毋須特地下載 app 或造訪網站,可以在流連社交平台時自然觸及你的企業再進行互動。

打包好的企業內部解決方案:軟體即服務 (Software-as-a-Service)

圖片來源:Pankaj Patel on Unsplash

如果說 PWA、chatbot 都是需要配合工程師進行開發、作為企業和客戶溝通橋樑的產品(主外),「軟體即服務」(Software-as-a-Service, SaaS)則是精簡公司內部流程、從雲端一經開通就可以輕鬆應用的完整解決方案(主內)。最簡單的例子就是幾乎人手一個帳號的 Gmail:當企業需要使用電子郵箱服務的時候,它不需要自己編寫特別的軟體或架設私人伺服器,就可以直接使用服務商(Gmail 的例子,服務商就是 Google)提供的電郵服務,省卻了投資軟硬體的成本和時間。再舉一個例子,假設你的企業是一家旅館、需要一個訂房系統,你不需要自己從零開始架網站,而是可以直接透過 booking.com 串接它提供的現成系統,15 分鐘內就可以完成本來可能需要長達數月的工程。

提供企業使用的 SaaS 隨處可見,除了科技巨擘微軟的 Office365、Amazon 的 AWS、Google 的 G Suite,也有一些後起之秀例如線上多人同步文件處理平台 Quip、團隊溝通工具 Slack、線上會議 Zoom 等等。越來越多服務商投身 SaaS 市場,提供更多元化的商業解決方案供企業選擇,不管是顧客關係管理(CRM)、雲端服務、線上協作等不同範疇都有涵蓋。對企業而言,使用 SaaS 可以大大節省軟體和硬體的基建和後續維護的人力和時間成本,不過比起自己開發 app 或軟體,針對企業進行客制化的限制也會相對較多。

我的企業需要 app、PWA、chatbot 還是 SaaS?

圖片來源:Brendan Church on Unsplash

App、PWA、chatbot 或 SaaS 各有優缺點,在適用條件下可以發揮不同的功用,不過實際情況還是需要按照你的企業個別需求和狀況而決定需要什麼解決方案(或結合幾個解決方案一起使用)。比如考慮使用 chatbot 時,企業屬性會否影響設計對答腳本的縝密度?想使用 SaaS 解決公司內部痛點的話,目前市場上已經有 SaaS 服務商針對你的痛點提供解決方案了嗎?個別解決方案也有各自優化的方法,比方說 PWA、chatbot (甚至 app)其實還可以再利用其他工具配合開發(例如 BaaS 工具像是 Google 的 Firebase、OurskySkygear 等等),進一步加快開發速度,節省更多人力和時間成本。SaaS 也越來越多開發商加入戰團,帶來更多最新穎、尖端的科技解決企業問題,看來以後企業在選擇企業應用或商業解決方案的時候,也將有更多選擇。


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文章擷取於: https://m.oursky.com/%E9%99%A4%E4%BA%86-app-%E4%BC%81%E6%A5%AD%E6%87%89%E7%94%A8%E5%85%B6%E5%AF%A6%E9%82%84%E6%9C%89%E5%85%B6%E4%BB%96%E9%81%B8%E6%93%87-%E6%B7%BA%E8%AB%87-pwa-chatbot-%E5%92%8C-saas-f222e6ea5572